丰田汽车召回案运用了怎样的公共关系_丰田汽车召回案例分析运用企业管理

20世纪80年代到90年代，来自于竞争对手、客户和股东等各方面的压力在持续增加，管理者被迫反复检查自己做出的每一件事情。其中一个结果就是，对迈克尔·波特在《竞争战略》的管理思想中引入经济学概念的兴趣持续上升，这本具有里程碑意义的著作几乎一手建立了企业战略的新领域。书中所提出的核心概念就是价值链，它是指一家公司与其供应商必须参与设计、生产、销售、供应和支持自己产品的行为序列或者信息流。

价值链思想带来的管理成果非常巨大。首先，你开始将每一个行为不仅仅看做“开支”，而是看做提高产品最终附加值的一个步骤。随着时间的流逝，这种观点改变了许多组织机构对自身业务的认识。比如，在25年前，如果你想进行股票交易，你就需要向经纪人支付高昂的佣金。经纪人承担了一整套活动，包括研究分析股票、完成交易、每月定期向你递交财务报表等，所有这些活动的费用都包括在佣金之中。

查尔斯·施瓦布创建了一家股票经纪公司———嘉信理财公司，开始围绕着另外一种价值链，实行佣金回扣。因为并不是所有的客户都想得到投资建议，他们为什么要支付佣金呢？取消那些需要建议的活动，转而关注完成交易，你就创造了另外一种低成本的股票交易模式，这样更多客户就可以参与到股票交易中来。与价值链关注公司内部所发生的事情相对应，20年前由客户定义产品或服务的价值还只是一种新方法。现在，这都已经成为传统的智慧。

其次，价值链思想要求人们将经济活动看做一个整体，不论你处在哪个环节或者位置上。如果你想创办一家快餐食品公司，像麦当劳一样有很好的炸薯条，那么，你就不能向顾客致歉说，由于购买了没有适当储藏设备的农场主的土豆，影响了炸薯条的口感。客户可不管哪个环节、哪个人出了问题，客户关心的只是自己要的那份炸薯条的质量本身。因此，麦当劳不得不设法保证，无论如何，为他们提供的所有土豆必须达到麦当劳的质量标准。

这种相互依存的关系影响深远，管理的界限已经相当模糊，不论在公司与自己客户之间，或者在公司与自己的供应商或者商业伙伴之间，都已经像公司内部管理那样同等重要。

2000年充斥着有关汽车轮胎的各种新闻，最大的新闻莫过于凡士通公司对其轮胎产品的大规模召回。公司不是在庆祝自己的百年华诞，而是卷入了一场公共关系灾难。凡士通公司的轮胎故障已经与数十人死亡、数百起事故有关。数以百万计召回的轮胎、一连串的坏消息，还有不断增长的诉讼几乎淹没了整个公司。

然而，凡士通公司并不是惟一一家面临这种困境的公司。同样的麻烦也降临到福特汽车公司身上，因为很多质量出现问题的凡士通公司轮胎都安装在福特“探险者”系列汽车上。事实上，福特汽车公司本身并不生产轮胎，似乎与拥有“探险者”系列汽车的客户没有直接关系。不过，凡士通公司其实就是福特汽车公司价值链的重要一环。2000年夏天，凡士通公司破坏了福特汽车客户的价值，也破坏了福特公司股东的价值。

另外一则不大引起人们注意的仍然是汽车轮胎的故事。这是一个企业正常运作的故事，并没有什么危机。丰田汽车公司发现日本一家生产轮胎的小公司用了一种新技术，就开始劝说一些大型轮胎公司跟踪用这项技术。《华尔街日报》报道的标题是“丰田汽车公司促请轮胎公司用新设计降低成本和重量”。为什么丰田汽车公司会注意这样来做？因为他们明白：自己的客户永远希望得到价格低、油耗低的汽车。如果这意味着必须促请供应商用新技术，为客户创造更多价值，那么丰田公司就一定会这样做。事实上，丰田汽车公司的成功很大意义上就源于他们管理供应商的能力。

过去20多年来，通过对价值如何创造、管理需要超越组织机构本身等问题的进一步认识，管理本身也发生了很大变化。例如，10多年前，购是一件不大受到重视的事情，其目标无非就是设法以最优惠的条件得到事先预定的东西。现在，购活动已经逐渐演化成为“供应链管理”。这是一件真正意义上的变革，并不是仅仅名头上的变化。围绕着如何为客户创造价值，供应链管理要求人们必须拥有一个更加系统的思路：考察购的东西本身，而不仅仅关注价格；考察购的速度、机动性，同时考察成本；考察供应商的知识以及创新能力，同时考察供货质量。

我们刚才提到的价值革命，在公司业务的许多方面都发挥了作用。当公司跳出自己的圈子，从外向里观察的时候，他们常常会看到一个新世界，创新伴随各种形式的解决方案和增值服务满足了客户的需求，而不仅仅是向客户推销产品。如果想了解这种转变对于一个公司翻天覆地的改变，那就不妨回顾一下杰克·韦尔奇对通用电气公司的改造。

通用电气公司曾经是世界最大的工业企业，但是，现在它80％的利润来自于服务。就拿通用电气公司的机车生产来说，它是通用电气公司最为古老的生产部门。从1895年起，通用电气公司的工程师们就一直在生产机车———这个工业时代的“铁马”。直到最近，韦尔奇才指出：“生产最新的高效能机车，这是你们肩负的使命。”这些都是制造的观念。然而，等到以客户的眼光审视自己的业务时，通用电气公司发现铁路所需要的已经不再是更大、马力更足的机车，而是希望用最小的成本运载最多的货物。现在，他们真正需要的是能够经常处于工作状态的机车。也就是说，他们需要的是安排机车的方法更合理，出现故障的时候能够更快捷地修理，等等。如果能够解决上述问题，那么你就大大提升了铁路的表现，这些就是客户真正向往的东西。

对于通用电气公司的机车生产部门来说，从投入到成果、从产品到解决方案的观念转变，就像打开电灯开关一样简单。一旦灯亮了，通用电气公司马上就提出了一整套服务，比如计算机调度系统就能够帮助铁路公司更加有效地管理。得益于安装在机车上的设备，铁路公司和通用电气公司都可以随时随地掌握机车所在的位置。现在，如果机车出现故障，铁路公司无需打电话求助，通用电气公司的维修人员就可以直接赶往出事地点，排除故障。

由于制造产品已经变得日益稀松平常，对于客户来说也不再那么珍贵，因此，通用电气公司并不是惟一一家发现可以从产品的相关服务中获得比产品本身更多财富的公司。想一想，当你购买一台新电视机或者电脑的时候，当你从租售汽车的代理商那里获得财务担保的时候，你都可以得到一份服务合同。20世纪90年代，IBM公司的成功，很大意义上就是由于他们完成了从硬件生产商向解决方案提供商的战略转变。

同样的道理也可以运用到最普通的消费企业中。马莎·斯图尔特网站以较高价格出售所有家用物品，比如，它把某一品牌的熨斗在网站上以125美元的价格出售，但是在别的商场价格可能只有90美元。当被问及这种差异的时候，公司发言人解释说，他们公司通过提供使用指导为客户服务增值。在网上点击了熨斗之后，你就可以学习怎样熨烫衬衫。客户是为这些建议付费，还是为从网上订购的方便付费，或者是为斯图尔特公司的品牌许可付费吗？答案可能是其中之一，也可能是全部。在新经济时代，价值日益附着于这些无形的东西之上。

中专好就业的专业主要有：电子商务、电子技术应用、航空旅游、播音与主持、高级海员、机电技术应用、现代物流管理、旅游管理、计算机运用与维护、文秘与办公自动化、护理，汽修等。

一、电子商务专业

培养目标及就业方向：培养商务、营销等专业技术人才，毕业后从事相关的商务、计算机应用与操作技术或管理工作。如市场预测、业务洽谈、商品验收、推销、展销等。

主课程：计算机基础应用、Photoshop图像处理、市场营销、基础会计、商贸英语、商务法规、电子商务概论、计算机网络、网页制作、财税金融、公关贸易、应用写作、商贸实务、电视系统、数字音像原理、管理信息系统、网络营销、电子商务网站建设、现代企业管理、证券投资。

二、电子技术应用专业

培养初中级电子技术人才，毕业后从事相关电子技术工作。

主要课程：电子技术基础、电工基础、计算机应用基础、仪表仪器测量与使用等。

三、航空旅游专业

中等专业学校培养熟练掌握民航服务理论和基本技能，为客户提供高品位、高质量服务，具有较强公关能力与协调能力、灵活应变能力的航空服务人才。毕业后就业于各大航空公司空乘或地面服务岗位。

专业包括：空乘方向、地勤方向、安检护卫方向、铁乘服务方向

培养目标：精通国内外航空服务业、能熟练掌握所学专业技能、有较高的外语水平、能为乘客提供优质、安全、快捷的空中服务；培养适合民用航空事业的需求和发展的空中乘务和空中安全员、vip贵宾室等地面服务人员。

主要课程；民航航空法、航空服务技能实训、民航运输概论、服务心理学、社交与礼仪、形体训练、空乘服务技能、民航英语听说、女性形象设计、航空安全，保健，形体、舞蹈、音乐、计算机，英语口语等。

四、播音与主持专业

培养具有广播电视新闻传播、播音艺术技能，在广播电台、电视台及其他单位从事广播电视播音与节目主持工作的专门人才。

主要课程：播音创作基础、广播播音主持、电视播音主持、艺术作品演播、播音概论、新闻学概论、广播电视节目制作等。

五、高级海员专业

培养具有船舶驾驶技能的高级海员和轮机管理专业人才，学生毕业后安置在国内外各大船舶公司轮船上班。

主要课程：

1、船舶驾驶：航海学、船舶值班与避碰、航海英语、船舶结构与设备、海洋气象与海洋学、GMDSS训练、海上货物运输、船舶管理及专业实操培训等；

2、轮机管理：船舶电气、船舶辅机、轮机工程基础、主推进动力装置、轮机英语、轮机维护与修理、船舶管理及专业实操培训等。

六、机电技术应用专业

培养具有从事机电技术理论知识和综合职业技能的机电设备、自动化设备和生产线的运行与维护人员。

主要课程：计算机基础、机械制图与CAD、电工与电子技术、车工工艺学、钳工工艺学、金属工艺学、车工操作实训、钳工操作实训等。

七、现代物流管理专业

培养从事现代物流业中的信息处理、配送、仓储、多式联运、购、货代等具有专业及管理的高等技术应用型人才。毕业后在物流部门从事运输调度员、理货员、物质配送、商品储存等方面工作。

主要课程：商品学、管理学财务管理、物流设施与设备、运输管理、物流信息系统、物流概论、配送与流通加工。

八、旅游管理专业

培养掌握现代旅游酒店管理基本理论知识和业务操作技能，适应星级酒店经营管理需求的酒店管理人才。

主要课程：酒店管理、前厅管理、客房管理、餐饮管理、酒店市场营销、旅游学概论、酒店人力管理、公关礼仪。

九、计算机应用与维护专业

培养目标及就业方向：培养初、中级从事计算机专业工作的技术员，毕业后从事相关的技术或管理工作。如装配、维护、计算机应用、产品开发、营销、网络管理等。

主课程：计算机原理、计算机应用基础、计算机网络基础、CAD设计、三维动画设计、VBSIC语言及程序设计PHOTOSHOP、Windows、网页设计、Office办公自动化、Foxpro、CorelDRAW、多媒体、计算机系统安装及维护管理、计算机原理防范等。

十、计算机应用专业

培养目标及就业方向：培养初、中级从事计算机专业工作的技术员，毕业后从事客服或客服管理等相关工作。

主课程：计算机原理、计算机应用基础、计算机网络基础、WindowsXP、Office办公自动化、多媒体、普通话、客服礼仪、心理素质基础、10086服务端操控、计算机远程控制、10086业务概述

十一、现代汽车、摩托车维修专业

培养目标及就业方向：培养初、中级汽车、摩托车驾驶及维修人员，毕业后从事组装、焊工、维修、维护、驾驶、美容装饰等相关工作。

主课程：计算机应用基础、电子基础、机械制图、机械基础、电器设备、汽车、摩托车（国产、进口）整车构造原理与维修、汽车、摩托车故障诊断与检测技术、汽车美容、装饰与保养专业技术、兼学习电喷发动机原理与维修、年历动波箱原理与维修、汽车空调原理与检测。

十二、电脑服装设计与制作专业

培养目标及就业方向：培养初、中级技术人员，毕业后从事事设计、制作、车缝或管理工作。

主课程：计算机应用基础、现代流行时装款式设计、画技法、服饰色彩、图案、服装材料学、工艺版、推版、电脑服饰CAD、服装立体剪裁、服装标准缝制技术、（电衣车操作、车缝技术）、服装机械维修技术。

十三、文秘与办公自动化专业

培养目标及就业方向：为各企业事业单位培养文秘及营销等专业人才，毕业安排到企事业单位如公司、工厂、文印店、酒店、宾馆等从事相关的文秘、营销或管理工作。

主课程：计算机应用基础、公关英语、文书学、秘书学、广告设计、Office2000办公软件、Foxpro数据库管理系统、人际关系学、信息与档案管理、应用写作、社交礼仪、演讲与口才、形体训练、公关心理学、公关策划、公共关系学、办公设备应用、摄影、推销与谈判、市场营销学、行政管理学、舞蹈、音乐等。

十四、电脑财会专业

培养目标及就业方向：培养财务、会计等专业人才，毕业后从事企业、工厂、公司、宾馆、酒店、商场各用人单位从事财务、会计、管理等相关工作。

主课程：计算机基础应用、会计基础、珠算、工业会计、商业（企业）会计、统计原理、市场营销、审计、财务管理、预算会计、新会计制度、经济法概论、财政与金融、Photoshop、CorelDRAW、网页设计、Office办公软件、安易会计电算化软件、书法、税收基础等。

十五、护理专业

培养目标及就业方向：毕业及就业方向：毕业颁发护理中专毕业证书；三年级，可以参加护士资格考试；可以到医院、社区医院、门诊从事临床护理、预防保健工作。

主干学科：基础医学、心理学、护理学

主要课程：人体解剖学、组织胚胎学、生理学、生物化药理学、病理学、预防医学、免疫学、诊断学、内科护理学、外科护理学、妇产科护理学、儿科护理学、中医护理学等。

培养目标：从综合素质、人文教育、社会心理学、道德观念等多方面对学生进行培养，训练过硬的护理技能，培育爱心和耐心，要求学生学习人文社会科学、医学、预防保健的基本知识及护理学的基本理论知识和技能。

十五、汽修专业

培养目标及就业方向：可从事汽车制造、汽车检测与维修、汽车生产与管理、汽车保险、汽车贸易等企事业单位工作。

主课程：工程力学、电工技术、电子技术、机械设计基础、汽车制造工艺学、计算机设计基础、汽车理论、汽车构造、汽车发动机原理、汽车电器及电子设备、汽车检测技术、汽车故障诊断与维修。

培养目标：培养适应中等职业技术教育发展需要，掌握汽车技术基础理论和基本技能，具备较强的实践动手能力和创新精神，能从事汽车技术类课程教学及能从事汽车检测、维修、营销、设计、服务、金融保险等方面工作的高级应用型人才。

望纳谢谢